UX design conversationnel: l'art de la confirmation.

L’art de la confirmation.


Petit mot… grandes conséquences !

« Oui » est un mot qui nous engage, qui confirme un choix et de ce fait en élimine un autre. « Oui » — j’accepte ce nouveau contrat. « Oui » — je m’engage pour la vie avec toi. « Oui ! »

Nous utilisons au quotidien « Oui » pour montrer que l’on approuve. Nous sommes d’accord, « Oui ! ». C’est noté, oui ! 

Mais « Oui » peut aussi être interrogatif. « Oui ? » Nous l’utilisons à la place de peut-être, quand nous ne sommes pas sûrs. Quand nous avons envie de dire « oui », mais qu’en réalité nous pensons « non ». Ou encore le « Oui ? » avec lequel nous voulons inciter l’autre à continuer son histoire.

Toutes les nuances de « Oui » !

Toutes ces nuances de « Oui ». De celui qui exprime le doute à celui qui de façon très affirmative scelle notre sort ! Sans oublier celui qui, le sourire sardonique aux lèvres, pousse l’ironie avec un éloquent « Oui »…

Alors quand un bot conversationnel vous demande : 

Diriez-vous « Oui » — « Oui ? » ou « Oui ! » ? Ou bien peut-être bien « Non » ? Ou encore « Yes », « Yeah », « Okay », « Bien sûr », « Allée »,…  

Parce qu’au-delà des nuances, il y a aussi une belle ribambelle de variations au « Oui » ! « Soit », « bienentendu », « d’accord », « volontiers », « favorablement », « affirmativement », O.K., ouais, mouais, d’ac, ouîn… et la liste continue !

Peut-être que vous utiliserez plutôt un smiley souriant, ou un clin d’œil ?

Une question pas si fermée…

Ne nous a-t-on pas toujours appris de poser des questions ouvertes pour apprendre à connaître quelqu’un ou lui soutirer des informations ?

Pourtant, aujourd’hui, de nombreux bots semblent déterminés à perpétuer la tradition des répondeurs tant détestés. Utilisant des questions fermées, ou pires encore en indiquant à l’utilisateur comment il convient de répondre !

N’étions-nous pas sur le seuil de la révolution conversationnelle, où il faisait bon converser naturellement ?

« Oui » me direz-vous, ou « Non », ou même pour les plus rebelles « Peut-être »… Car une question posée à un humain n’est jamais réellement fermée. Nous avons un esprit libre et parfois, un peu contradictoire.

Un peu d’entraînement ?

Les fins connaisseurs de NLU diront sans doute qu’il suffit d’ajouter un peu d’entraînement au bot pour qu’il saisisse toutes ces variations de notre vocabulaire affirmatif.

Or, tout l’entraînement du monde ne parviendra probablement pas — à l’état actuel d’avancement de la technologie — de déceler les subtiles nuances d’ironie ou d’agacement.

La guerre des boutons.

Une autre solution consiste (pour le chatbot du moins) de proposer des boutons de choix dans la conversation, aussi connus sous l’anglicisme « Quick Replies » – opposant un « Oui, svp ! » clair et précis à un « Non, merci ! » déterminé.

Hélas, de nombreuses études et articles sur le sujet le confirment : le ratio d’utilisation de ces boutons se maintient autour de 50 %. Effectivement, l’autre moitié des utilisateurs formule néanmoins sa réponse par écrit. 

Étonnant ? Pas vraiment, nous avons depuis des années pris l’habitude de tapoter sur nos claviers et smartphones. C’est devenu un réflexe, un instinct presque. Nous écrivons des SMS et nous écrivons des messages aux chatbots.

Des questions ouvertes, alors ?

Si seulement c’était si simple ! J’aurais voulu vous dire un grand « Oui », mais non…

Les questions trop ouvertes appellent des réponses complexes, parfois encore trop difficiles à interpréter par les moteurs de NLU.

Prenez un chatbot par la main…

En somme, le secret est de bien comprendre l’humain avant tout. Nous conversons depuis des millénaires.  

Contrairement aux autres technologies, le langage naturel nous est propre. Avant, nous nous sentions en position inférieure vis-à-vis de tous ces nouveautés. Il n’était pas rare d’entendre : « Je ne sais pas faire marcher cet ordinateur ! ». Aujourd’hui, l’inverse est vrai. Nous nous attendons à une expérience conversationnelle à la hauteur de nos propres capacités de langage.  

Or, nos bots ont encore beaucoup à apprendre avant d’en saisir toutes les nuances.

La solution est donc de prendre le bot par la main, et de guider non pas l’utilisateur, mais le bot vers une meilleure compréhension.

Comment ?

En s’assurant que les questions posées appellent des réponses claires et précises de la part de l’utilisateur. En proposant des cas d’usages pertinents au périmètre précis et limité. En soignant le design conversationnel en amont — pas seulement d’un point de vue du langage, mais également d’usage.

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