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L’art de la confirmation.


Petit mot… grandes conséquences !

« Oui » est un mot qui nous engage, qui confirme un choix et de ce fait en élimine un autre. « Oui » — j’accepte ce nouveau contrat. « Oui » — je m’engage pour la vie avec toi. « Oui ! »

Nous utilisons au quotidien « Oui » pour montrer que l’on approuve. Nous sommes d’accord, « Oui ! ». C’est noté, oui ! 

Mais « Oui » peut aussi être interrogatif. « Oui ? » Nous l’utilisons à la place de peut-être, quand nous ne sommes pas sûrs. Quand nous avons envie de dire « oui », mais qu’en réalité nous pensons « non ». Ou encore le « Oui ? » avec lequel nous voulons inciter l’autre à continuer son histoire.

Toutes les nuances de « Oui » !

Toutes ces nuances de « Oui ». De celui qui exprime le doute à celui qui de façon très affirmative scelle notre sort ! Sans oublier celui qui, le sourire sardonique aux lèvres, pousse l’ironie avec un éloquent « Oui »…

Alors quand un bot conversationnel vous demande : 

Diriez-vous « Oui » — « Oui ? » ou « Oui ! » ? Ou bien peut-être bien « Non » ? Ou encore « Yes », « Yeah », « Okay », « Bien sûr », « Allée »,…  

Parce qu’au-delà des nuances, il y a aussi une belle ribambelle de variations au « Oui » ! « Soit », « bienentendu », « d’accord », « volontiers », « favorablement », « affirmativement », O.K., ouais, mouais, d’ac, ouîn… et la liste continue !

Peut-être que vous utiliserez plutôt un smiley souriant, ou un clin d’œil ?

Une question pas si fermée…

Ne nous a-t-on pas toujours appris de poser des questions ouvertes pour apprendre à connaître quelqu’un ou lui soutirer des informations ?

Pourtant, aujourd’hui, de nombreux bots semblent déterminés à perpétuer la tradition des répondeurs tant détestés. Utilisant des questions fermées, ou pires encore en indiquant à l’utilisateur comment il convient de répondre !

N’étions-nous pas sur le seuil de la révolution conversationnelle, où il faisait bon converser naturellement ?

« Oui » me direz-vous, ou « Non », ou même pour les plus rebelles « Peut-être »… Car une question posée à un humain n’est jamais réellement fermée. Nous avons un esprit libre et parfois, un peu contradictoire.

Un peu d’entraînement ?

Les fins connaisseurs de NLU diront sans doute qu’il suffit d’ajouter un peu d’entraînement au bot pour qu’il saisisse toutes ces variations de notre vocabulaire affirmatif.

Or, tout l’entraînement du monde ne parviendra probablement pas — à l’état actuel d’avancement de la technologie — de déceler les subtiles nuances d’ironie ou d’agacement.

La guerre des boutons.

Une autre solution consiste (pour le chatbot du moins) de proposer des boutons de choix dans la conversation, aussi connus sous l’anglicisme « Quick Replies » – opposant un « Oui, svp ! » clair et précis à un « Non, merci ! » déterminé.

Hélas, de nombreuses études et articles sur le sujet le confirment : le ratio d’utilisation de ces boutons se maintient autour de 50 %. Effectivement, l’autre moitié des utilisateurs formule néanmoins sa réponse par écrit. 

Étonnant ? Pas vraiment, nous avons depuis des années pris l’habitude de tapoter sur nos claviers et smartphones. C’est devenu un réflexe, un instinct presque. Nous écrivons des SMS et nous écrivons des messages aux chatbots.

Des questions ouvertes, alors ?

Si seulement c’était si simple ! J’aurais voulu vous dire un grand « Oui », mais non…

Les questions trop ouvertes appellent des réponses complexes, parfois encore trop difficiles à interpréter par les moteurs de NLU.

Prenez un chatbot par la main…

En somme, le secret est de bien comprendre l’humain avant tout. Nous conversons depuis des millénaires.  

Contrairement aux autres technologies, le langage naturel nous est propre. Avant, nous nous sentions en position inférieure vis-à-vis de tous ces nouveautés. Il n’était pas rare d’entendre : « Je ne sais pas faire marcher cet ordinateur ! ». Aujourd’hui, l’inverse est vrai. Nous nous attendons à une expérience conversationnelle à la hauteur de nos propres capacités de langage.  

Or, nos bots ont encore beaucoup à apprendre avant d’en saisir toutes les nuances.

La solution est donc de prendre le bot par la main, et de guider non pas l’utilisateur, mais le bot vers une meilleure compréhension.

Comment ?

En s’assurant que les questions posées appellent des réponses claires et précises de la part de l’utilisateur. En proposant des cas d’usages pertinents au périmètre précis et limité. En soignant le design conversationnel en amont — pas seulement d’un point de vue du langage, mais également d’usage.

Comment ne pas créer sa skill vocale

La ruée vers l’or.

La révolution vocale est en marche et désormais tous les éléments sont réunis pour en faire un succès… Effectivement, si 2018 continue à marquer l’adoption de cette nouvelle technologie, ce n’est pas une coïncidence ou un effet de levier sorti de nulle part…

L’humain converse depuis toujours et le langage est un des moyens les plus naturels pour interagir. Jusqu’alors d’autres tentatives de disruption vocale avaient malheureusement échouées. Qui connaît aujourd’hui encore Eliza – l’ancêtre d’Alexa?

Or aujourd’hui, la technologie est au point, les utilisateurs sont plus prêts que jamais d’embrasser les nouvelles technologies. L’heure a sonné et tout le monde s’apprête à se ruer sur le gâteau… pour ne pas en louper une miette!

Le fameux first-mover advantage…

Cependant, par le passé de nombreux cas pratiques ont démontrés que ce n’est pas forcément les premiers qui finissent avec le meilleur morceau! Après tout Google n’était pas le premier moteur de recherche, ou encore Boeing qui semblait avoir un vol de retard.

Etre le premier c’est bien, être le meilleur…

Apprendre de ses utilisateurs est un facteur clé pour maintenir un avantage compétitif sur la durée. Dans beaucoup de cas, les erreurs des concurrents font le bonheur des autres…

En tant que nouveau sur le marché vocal, votre temps et energie devrait donc aller non pas vers l’exclusivité mais vers la qualité et l’adhésion des utilisateurs!

Sans fondations, la maison s’écroule…

Réfléchissez à votre produit actuel. Comment l’avez-vous défini? Par combien d’étapes êtes-vous passé avant sa mise au marché?

Tout comme la construction d’une maison, développer un produit demande à être réfléchi, planifié et surtout stratégiquement justifié. Faute de quoi vous aurez un produit qui tient la route dans un premier temps mais qui finira bien vite par montrer des fissures et s’écrouler dans la durée…

C’est moi qui décide…

Vous en connaissez surement un/une de personnage capricieux qui veut à tout prix avoir le dernier mot et décider de tout? En général, ce type de personnage n’est que très peu apprecié…

Il en sera de même avec votre skill vocale s’il n’est pas adapté à ses utilisateurs. C’est pour cette raison qu’il est primordial de penser à vos utilisateurs avant même de penser à votre application vocale. Que veulent-ils? De quoi ont-ils besoin?

“Ne dites pas à vos utilisateurs ce qu’ils doivent entendre, demandez leur ce qu’ils ont envie d’écouter…”

L’embarras du choix…

Vous êtes convaincus de devoir intégrer le vocal dans votre stratégie marketing? Bravo! Vous figurez parmi les précurseurs dans le domaine et c’est un sacré challenge. Surtout que vous avez envie de donner à vos clients la possibilité de tout faire via ce nouveau canal d’acquisition.

Hélas, contrairement à l’intelligence artificielle qui va donner vie à votre skill – le cerveau humain n’est pas capable de retenir un nombre illimité d’options et de fonctionnalités.

La charge mentale supportée par l’être humain moyen est de 7 informations visuelles à la fois. Cette charge cognitive adaptée diminue à 5 pour ce qui est du vocal et est réduit à 3 si vous voulez que l’utilisateur retienne les informations.

Vous l’aurez compris, dans le design vocal 3 est le nombre magique!

Comme souvent dans le design, pensez à l’adage :

Less Is More!

Achetez-lui une personnalité!

Si après tout ça, vous êtes toujours convaincu qu’il suffit de vous lancer sur des plateformes de bot-building sans perdre une seconde – je vous en prie, pensez tout de même à donner une personnalité à votre skill.

Rien de pire pour un utilisateur que de se retrouver devant des choix standardisés, une voix sortie tout droit d’un algorithme quelconque avec des repliques qui ressemblent à une campagne de publicité…

C’est pour cela qu’en plus de votre persona “client ideal”, il est important de concevoir un persona système, autrement dit votre “employé ideal”.

En bref :

Prenez votre temps pour concevoir une réelle expérience vocale plutôt que le dernier gadget marketing à la mode…

Pensez à donner une personalité forte à votre skill en lien avec votre image de marque et approuvé par vos utilisateurs.

Soyez à l’écoute de vos consommateurs et de leurs besoins.

Proposez un choix pertinent et qualitatif plutôt qu’une montagne de contenu perdu.

#designbeforeyoubot

Les six qualités indéniables des assistants vocaux

L’enceinte connectée Google Home était sous le sapin pour un grand nombre de foyers français fin 2018. Désormais, les utilisateurs pourront directement demander des choses à Google… D’autres enceintes connectées et avec elles leurs assistants vocaux ont fait irruption au coeur de l’intimité des consommateurs : Alexa d’Amazon avec l’enceinte Echo, Cortana sur l’enceinte Evoke, ou encore Jibo!

Alors pourquoi investir dans des applications vocales sur ces interfaces? Quels sont les avantages et comment pourrez-vous tirer parti de l’évolution #Voicefirst? Ces assistants vocaux, gadget ou tendance qui perdurera?

Examinons-les de plus près!

Un message qu’on peut difficilement ignorer.

Le son est omniprésent et omnidirectionnel. Les enceintes connectées projettent votre message à travers la pièce – peu importe dans quelle direction va l’utilisateur, votre message continue à être diffusé. On ferme moins facilement les oreilles que les yeux…

Un impact émotionnel.

La voix est un outil très personnel et personnalisable. Ainsi un message prononcé gagne en traction grâce à son ton et l’émotion qu’elle suscite. La voix laisse une trace émotionnelle plus profonde et riche que les messages écrits. Elle élimine aussi en partie d’éventuelles ambiguïtés qui puissent persister vis-à-vis de l’écrit.

Une dimension sociale.

Pour l’audience, une voix suscite immédiatement un réflexe d’identification. Ainsi, elle attribuera un genre, un âge, certains traits de caractères à la voix qu’elle entend. Vous pouvez donc ainsi insuffler une vrai personnalité à votre application vocale!

Non seulement vous pouvez, mais vous devriez… Car qui peut le plus, peut le moins. Si le système qui donne voix à votre message est associé avec des valeurs trop en discordance avec votre marque… cela créera chez votre utilisateur un sentiment de confusion.

Flexibilité

L’information que vous souhaitez transmettre à votre utilisateur est accessible presque à tout instant. Les messages vocaux permettent d’appréhender une information tout en effectuant d’autres tâches avec les mains ou encore les yeux. Cette flexibilité justement permettra que votre utilisateur puisse écouter votre message avec lui peu importe dans quelle situation il se trouve!

Un gain d’éfficacité

Le grand avantage des assistants vocaux est sans aucun doute le fait qu’ils utilisent les technologies de NLU (Natural Language Understanding) et de ASR (Automatic Speech Recognition). Grâce à ces technologies, l’input des information par étapes appartient au passé. Souvenez-vous des “pour demander des informations – tapez 1,…” Les assistants vocaux permettent un gain de temps notable car ils sont capables de comprendre en une phrase une demande qu’il fallait auparavant décortiquer en étapes.

L’efficacité prend également tout son sens si vous pensez aux tâches récurrentes aujourd’hui très tempivores que vous pourrez automatiser grâce aux assistants vocaux, libérant ainsi du temps pour des projets à réelle valeur ajoutée.

Place au jeu!

Enfin, l’interface vocale est un espace de jeu interactif qui permet d’insuffler une dynamique ludique à votre message. Vous pouvez ainsi susciter de la joie chez votre utilisateur, émotion positive qui les incitera à revenir vers vous.

Ce n’est que le début…

Sur un marché qui découvre tout juste ces nouvelles merveilles technologiques, prenez-en donc pleinement avantage pour donner à votre marque une image innovatrice, tout en misant sur une tendance qui a tout pour perdurer dans le temps.

Article mis à jour le 10/03/2019